Главная / Гаджеты

Управление репутацией в поисковой выдаче. Как улучшить репутацию в поисковой выдаче? Управление репутацией в поисковой выдаче Как улучшить репутацию в поисковой выдаче

Взялись за управление репутацией в поисковой выдаче. О том, как распознать дилетанта в SERM-специалисте, рассказывает Кирилл Крутов руководитель отдела SMM и SERM Kokoc Group.

Признак 1. Трудности перевода

Зачастую неопытные или недобросовестные агентства, предлагаю клиенту услугу SERM, но по факту подразумевают ORM.

ORM (Online Reputation Management) – управление репутацией в интернете. В этом случае автоматические сервисы ищут отзывы о бренде внутри собственной индексной базы.

SERM (Search Engine Reputation Management) – управление репутацией в поисковой выдаче. Здесь помимо мониторинга отзывных ресурсов проводится анализ сайтов первой страницы выдачи поисковиков.

Таким образом, агентство формирует картину, которую видит пользователь, собираясь изучить отзывы о компании или оставить собственный. Кроме того, в поле зрения специалистов попадают, в том числе отзывы без названия компании, которые клиенты оставляют на популярных площадках в карточках брендов.

Скрин интерфейса анализатора поисковой выдачи SERMometer

SERM-агентства постоянно контролируют публикации в топе выдачи, тогда как ORM-специалисты в лучшем случае заглядывают туда раз в месяц. В последнем случае часть негативных отзывов может остаться без внимания.

Что делать: уточните у агентства, с какой частотой будет осуществляться анализ выдачи. Если речь идет о неделях или месяцах, это бессмысленно.

Признак 2. Масштабные цели

Некоторые специалисты по управлению репутацией обещают отслеживать упоминания бренда на всех российских сайтах. Однако в Рунете несколько миллионов ресурсов и SERM-инструменты не способны охватить все.

Автоматические сервисы, ведущие поиск по собственной базе сайтов, мониторят 5-10% российских ресурсов. А поисковая выдача анализируется по первой странице, потому что пользователи редко заходят дальше. И если заказчик работает в нескольких регионах, выдача каждого города анализируется отдельно, потому что в топе выдачи Воронежа и Красноярска находятся разные сайты.

Оценивать выдачу в целом по России бессмысленно: у каждого пользователя есть ограничения по конкретному региону и мало кто специально расширяет поиск по всей стране.

Поэтому грамотные специалисты не обещают охватить весь Рунет, а сосредотачиваются на конкретных сайтах-отзовиках.

Что делать: если специалист обещает анализировать весь интернет, спросите, каким образом он будет это делать. Скорее всего, вас пытаются обмануть.

Признак 3. Ограниченный KPI

Один из основных показателей эффективности управления репутацией – уровень имиджа бренда в топе поисковой выдачи, который измеряется с помощью автоматических сервисов. Он может быть положительным, нейтральным или отрицательным.

Задача агентства – поддерживать положительную репутацию бренда, при этом неважно, сколько или позитива придется отработать.

Однако некоторые специалисты принимают за KPI только количество написанных или отработанных отзывов. Например, в договоре указано написание 100 положительных и отработка 10 отрицательных публикаций в месяц. Но если появится 11 негативный отзыв, вместо того, чтобы разобраться в проблеме, специалист оставит его без внимания и займется публикацией положительных отзывов, чтобы закрыть первую часть KPI.

Что делать: уточните, как будет действовать агентство, если появятся отрицательные публикации сверх ежемесячной нормы. В лучшем случае вам предложат оплатить дополнительную отработку. В худшем – подрядчик будет закрывать негатив позитивом, а это плохо.

Безответный отрицательный комментарий клиента характеризует компанию с негативной стороны.
Размещая большое количество положительных публикаций, агентство поднимает площадку в поисковой выдаче. И если после 50 хороших фейковых отзывов появится 1 реальный плохой, то именно его увидят в поиске потенциальные клиенты.

Признак 4. Неестественный отбор

Важный момент – принцип выбора площадок для размещения отзывов и коммуникации с пользователями.

Существует два типа отзывных сайтов:

Первые – так называемые управляемые ресурсы , которые по просьбе бренда могут удалить негативный отзыв после решения проблемы клиента.
Вторые сайты – не удаляют отзывы даже по заявлению их авторов.

Грамотные SERM-агентства работают с первым типом площадок, даже если они не находятся в топе поисковой выдачи. Размещая на «управляемых» ресурсах положительные отзывы, специалисты помогают им улучшить позиции в поиске. И если на этих сайтах появляется негатив о бренде, его можно удалить после решения проблем с потребителями. Таким образом, на первой странице выдачи останутся сайты с положительными публикациями.

Большинство специалистов по управлению размещают позитивные отзывы только на популярных ресурсах, многие из которых относятся ко второму типу.

В итоге, несмотря на положительные посты, негативные публикации остаются в топе поисковой выдачи.

Что делать : расспросите о принципах выбора сайтов-отзовиков. Правильный ответ: «Мы сотрудничаем с «управляемыми площадками». Неправильный ответ: «Мы работаем на популярных площадках» или «Мы работаем с площадками, где есть негатив».

Принцип 5. Хотели как лучше, а получилось как всегда

Некоторые агентства, размещая множество положительных отзывов, не заботятся о том, чтобы «замести следы»: публикуют посты с одного IP-адреса или отзывы о разных компаниях с одного аккаунта. К примеру, мы сталкивались с положительными отзывами о московских работодателях, опубликованными с аккаунтов из Казани.

Отзовики отслеживают подобные махинации, помечают недостоверные публикации и недобросовестные компании. Естественно, эти отметки негативно отражаются на репутации бренда.

Скрин сайта с отзывами о работодателях

Что делать: зайдите на популярные площадки, которые можно найти по запросам «Бренд+отзывы» или «Бренд+отзывы сотрудников». Если ресурс распознал подлог и пометил 1-2 положительных поста, стоит обсудить ситуацию с подрядчиком. После трех предупреждений пометка появится уже на карточке компании и репутация будет испорчена.

Признак 6. Чистосердечное признание

Большинство заказчиков предпочитает не раскрывать сотрудничество с SERM-агентством, поэтому коммуницировать с пользователями необходимо от имени бренда, а не подрядчика. Для этого большинство площадок дает компаниям возможность создать официальный профиль на сайте.

Мы сталкивались с ситуациями, когда неопытные специалисты отвечали на отзывы под никами агентств или собственными. В результате общения, к примеру, с «Гуру репутации» или Alexa222, у пользователей складывалось впечатление, что бренд не участвует в дискуссии, а значит, не интересуется мнением клиентов.

Что делать : не ленитесь и раз в месяц самостоятельно мониторьте работу агентства на сайтах-отзовиках. Если ник, под которым специалисты общаются с пользователями от имени бренда, не соответствует его названию, о профессионализме подрядчика не может быть речи.

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Интернет - всемирная Сеть, паутина, в которую попали многие. Интернет стал неотъемлемой частью нашей жизни, из него мы получаем необходимую информацию либо создаем её сами. А как вы думаете, можно ли управлять информацией в интернете, зачем и кому это нужно?

SERM(Search Engine Reputation Management) - управление репутацией в интернете, а именно в поисковых системах.

То есть SERM - это услуга, которая помогает сформировать у вас, пользователей интернета, некое мнение. Хорошее или плохое, правдивое или даже ошибочное.

Больше видео на нашем канале - изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA

Для кого нужен SERM?

По статистике более 70 % изучают отзывы перед покупкой товара или услуги.

Положительное мнение о вас, вашем товаре или услуге - залог успешного бизнеса и роста доходов. Можно выделить несколько групп для которых важна репутация:

Для людей. Вы являетесь важным бизнесменом, политиком или известной личностью.
Для бренда или компании. Ваша компания производит продукцию или предоставляет услуги.
Для сайта. Вы являетесь владельцем интернет-магазина, сайта услуг или информационного сайта.

Заказать управление поисковой репутацией. Зачем мне это нужно?

Варианта два:

Вы продаете некачественные товары или предоставляете некачественные услуги. В интернете сложилось негативное мнение о вас. Управление поисковой репутацией вашей компании, бренда или сайта возможно поможет спасти ваш бизнес.
Конкуренция. Безусловно важный фактор на рынке. И несмотря на то, что вы выполняете качественно свои обязательства, ваши недоброжелатели могут подпортить вашу репутацию для своих целей.

Виды Search Engine Reputation Management

Ваша репутация складывается из мнений,комментариев, отзывов, статей и тд. Можно определить виды SERM с точки зрения положительных и отрицательных отзывов, мнений о чем-нибудь или о ком-нибудь.

Также можно разделить, исходя из запросов, которые вы вводите в строку поисковой системы. Подавляющее большинство составляет всего два вида:

По названию. Когда вы вводите поисковой запрос, к примеру: телефон lenovo a859.
По названию+ слово “отзывы”. Когда вы вводите запрос типа: "телефон lenovo a859 отзывы".

Конечно же, предложенные виды являются очень обобщенными. И при проработке запросов нужно учитывать специфику и рассматривать всё индивидуально.

Например, если нам нужно сформировать положительную репутацию о каком-то лекарственном препарате, сразу возникают другие запросы, на которые люди будут ориентироваться для формирования мнения: “название препарата противопоказания”.

Способы повышения репутации в интернете

Когда вы ввели свой запрос, поисковая система сразу же предлагает вам список ресурсов. И для того чтобы пользователь смог сформировать более-менее определенное мнение вас, вы должны заполнить в ТОПе как можно больше позиций. Почему в ТОП? Потому, что для формирования мнения пользователь, скорее всего, просмотрит несколько позиций выдачи, и если информация будет примерно одинаковой, то вы получите результат.

Стратегии управления репутацией

Проанализировать ТОП поисковой выдачи.
Выдача содержит ресурсы по подобию сайтов-отзывов либо страницы социальных сетей. Вашими инструментами в управлении деловой репутации будут комментарии или отзывы.
Встречаются ресурсы, которые вы не можете изменить. Не печальтесь. Необходимо побороться за позиции и занять место данного ресурса, например: можете продвинуть оптимизированную страницу статьи или отзывов.
Не забывайте, что в управлении поисковой репутацией организации могут помочь и ваши ресурсы. К примеру, страница отзывов на вашем сайте.

Важнейшим аспектом деятельности компаний, работающих в отрасли электронной коммерции, является управление репутацией в поисковых системах. В англоязычном интернете этот вид деятельности достаточно популярен и хорошо известен как SERM (Search Engine Reputation Management). По своей сути это один из инструментов в PR-компании, служащий для манипуляции общественным мнением с помощью соответствующего интернет-контента, к примеру раскрутка и продвижение компании на различных интернет-площадках, написание статей, пресс-релизов, положительных или отрицательных отзывов для создания соответствующего имиджа компании или отдельной личности в глобальной сети.

Иногда уходят годы, чтобы заработать положительную репутацию, а вот потерять ее можно в одночасье. Прекрасная репутация способна открыть многие двери. Плохая же репутация может погубить все дело. Поэтому не стоит доверять такую ответственную работу как управление репутацией случайным людям, а лучше обратиться к опытным специалистам.

В свете бурного роста интернет-аудитории, реклама, торговля и услуги в сети набирают все большие обороты, а многие пользователи обращаются за поиском какой-либо информации в сеть, так что управление репутацией в глобальной сети будет одним из главнейших инструментов в рекламных кампаниях. Для такой работы необходимо множество специалистов — копирайтеров, дизайнеров, редакторов, seo специалистов, программистов, рекламщиков. С развитием информационного общества для достижения успеха компании эта работа становится очень важной.

В последнее время рынок PR-услуг стремительно растет и активно развивается.

Это связано в первую очередь с тем, что увеличившееся количество пользователей интернета стало использовать обратную связь в виде позитивных или же негативных отзывов, советов и комментариев о работе тех или иных компаний. В связи с чем стало просто необходимо следить и корректировать общую массу подобных откликов в сети, чтобы обеспечить в своих интересах соответствующий результат поисковой выдачи и скорректировать имидж компании в интернете. На первый взгляд подобная работа не заметна обычным пользователям, но на самом деле она является успешной манипуляцией, служащей для отображения в поисковых системах статей и комментариев, в первую очередь выгодных заказчику.

Методы работы

Условно все методы работы управления репутацией можно разделить на три категории:

Белые — политика максимальной честности, прозрачности и реального взаимодействия с клиентами и решения их проблем
Серые — иногда в бизнесе приходится срезать углы, особенно если конкуренты делают так же, то можно воспользоваться несовершенством поисковых систем и вытеснить негативные отзывы положительными
Черные — методики черного пиара, включающие в себя создание заведомо неверных отзывов (топить конкурентов и продвигать себя)

Белыми методами предпочитают пользоваться крупные компании, которым действительно важно иметь не только положительный имидж, но настоящую лояльность своих клиентов. Они могут себе позволить достаточно быстро реагировать на отзывы клиентов, и обеспечить решение возникающих проблем, подключается техподдержка, обеспечивается обмен или возврат товара, исправляются ошибки или недочеты в работе и т.д. То есть их стандарт — обеспечить такой уровень сервиса, чтобы клиент действительно остался довольным, возвращался снова и привлекал новых заказчиков из своего окружения.

Довольный клиент может удалить свой плохой отзыв после разрешения его проблемы и даже написать о том, как эта ситуация была исправлена. При этом компания может поощрять создание пользователями настоящих отзывов.

Так как практически в любой работе неизбежно возникновение проблем то нужно быть готовым к их решению. Если работа с клиентами – это ключевой момент бизнеса, то вам следует делать акцент на белые методы управления репутацией.

Серые методы отличаются тем, что в первую очередь они служат для , и только в меньшей степени — для создания обратной связи.

Однако серые методы управления репутацией это не всегда плохо. Например, что делать, если негативные отзывы о вашей компании занимают первые места выдачи? Неважно как они туда попали, то ли действительно в работе фирмы было множество недочетов, или вас оклеветали конкуренты, но вы на эти отзывы уже не можете оказать никакого влияния. В таком случае нужно сделать так, чтобы этих досадных отзывов не было на первых позициях выдачи, а еще лучше – вытеснить их из Топ 10 Яндекса и Гугла.

Методика работы такова: нужно создать достаточное количество хороших и немного так, чтобы они были максимально похожи на естественные и вызывали доверие. Затем эти отзывы продвигаются методами SEO в поисковых системах. Обычно подобные отзывы продвигаются на первые позиции поисковиков по запросам «Отзывы о компании…», «товар … отзыв» и т.д.

Дополнительно эти отзывы могут распространяются способами для создания соответствующего социального фона, а также приводят лояльных трафик на продвигаемый сайт.

Черные методы преследуют своей целью искажение действительной информации для того чтобы очернить конкурентов, а себя сделать «белым и пушистым». Черный пиар – стар как мир торговли и рекламы, выглядит примитивно и брутально, но зато дает быстрые результаты.

Проводится с помощью покупки заказных комментариев, отзывов, статей с неправдивой информацией, вводящей пользователей в заблуждение о работе той или иной компании. Основной упор делается на создании плохой репутации о конкурентах и одновременно — хвалебных отзывах о своей компании.

Подведем итог

Таким образом мы приходим к выводу, что занимает ключевое место в продвижении бизнеса в интернете, а значит, его следует использовать как важнейший инструмент. Если вы желаете добиться успеха, то вам необходимо постоянно заниматься управлением репутацией вашей компании, для чего следует обратиться к специалистам, которые имеют соответствующий опыт на рынке данных услуг.